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Construire une stratégie de service

Chambaretaud Didier

Date de parution 31/03/2003

EAN: 9782100065301

Disponibilité Manque temporaire

30,30 €

Informations détaillées

Nom d'attribut	Valeur d'attribut
Common books attribute
Éditeur	DUNOD
Nombre de pages	264
Langue du livre	Français
Auteur	Chambaretaud Didier
Format	Other book format
Type de produit	Livre
Date de parution	31/03/2003
Poids	498 g
Dimensions (épaisseur x largeur x hauteur)	0,00 x 15,50 x 24,00 cm

Résumé

Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Or, les processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d'amélioration de la qualité qui ont été systématiquement appliqués dans l'industrie ne l'ont pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et rigoureuse. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Il aborde les problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche d'externalisation).