Comprendre ITIL 2011 - Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Préface de Martin CROSS - General Manager MCS AssociatesL'objectif de ce livre sur ITIL est de fournir toutes les clefs aux lecteurs pour une bonne compréhension des processus ITIL 2011 et de leur organisation. Le livre est structuré sur la notion de ""Cycle de vie des services"". Il servira de fil rouge à ceux qui ont déjà suivi une formation ITIL Foundation (Version 3 ou 2011) et permettra à ceux qui n'ont encore aucune connaissance sur le sujet de découvrir et comprendre les apports d'ITIL dans la gestion des services, ainsi que la méthodologie pour réussir l'implantation d'ITIL dans l'entreprise quelle que soit sa taille.Tout au long du livre, l'auteur s'appuie sur son expérience métier d'Expert Consultant et Formateur ITIL et ISO 9001. Il présente les différentes normes permettant de mieux situer ITIL 2011 et d'envisager une éventuelle certification ISO 20000. Pour cela, un certain nombre de chapitres traitent également des normes, méthodes et outils qui facilitent la mise en œuvre et la gestion d'un environnement ITIL.Dans chacune des sections traitant d'un processus ITIL, l'auteur met en évidence les principales relations entre les différents processus ITIL ainsi que les gains potentiels ou les difficultés qui peuvent être rencontrées. Ceci permet au lecteur de comprendre l'imbrication des processus et les implications que cela impose.Le dernier chapitre présente un cas pratique de la mise en œuvre d'un projet ITIL dans une entreprise et permet de mieux comprendre le déroulement de ce type projet.Les chapitres du livre :Préface - Avant-propos - ITIL et les normes - Le cycle de vie de la gestion des services - Les processus de la Stratégie de Services - Les processus de la Conception de Services - Les processus de la Transition de Services - Les processus de l'Exploitation de Services - Amélioration Continue des Services (CSI) - Mise en œuvre d'un projet ITIL - Annexes