Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Or, les processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d'amélioration de la qualité qui ont été systématiquement appliqués dans l'industrie ne l'ont pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et rigoureuse. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Il aborde les problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche d'externalisation).
